ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ
В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ.

 

Тренинг для продавцов розницы - для тех, кто стремится профессионально обслужить покупателя, создать у покупателя благоприятное впечатление о магазине или салоне, и сделать так, чтобы клиенты приходили к вам снова и снова и рекламировали ваш магазин своим знакомым.

 

Цели и результаты тренинга:

  • Формирование устойчивой внутренней установки на клиента как на высшую ценность в процессе продажи (клиент ориентированный подход)
  • Работа с опытом и знаниями участников - с целью их осознания и структурирования для получения возможности наиболее успешного их применения
  • Получение набора знаний и умений для эффективного ведения продаж: оснащение участников теоретическими знаниями и практическими инструментами в объеме, необходимом для эффективного ведения продаж в торговом зале
  • Отработка приёмов экспресс-диагностики разных типов покупателей и особенностей работы с ними
  • Обучение приёмам психологически грамотного поведения в конфликте

 

Программа тренинга:

1. Конструктивное общение с клиентом. Условия для построения отношений с клиентом. Понимание профессиональной важности доброжелательного отношения к окружающим. Умение нравиться, профессионально улыбаться и говорить комплименты. Уверенность в себе, раскованность в общении с клиентом. Способность почувствовать и своевременно снять собственный поведенческий "зажим". Уверенность в ситуации нестандартного общения с клиентом. Управление своим эмоциональным состоянием в работе.

2. Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале. Диагностика стилей продаж. Постановка индивидуальных целей по достижению эффективных продаж на данном обучении. Этапы эффективных продаж

· Установление контакта и создание первого впечатления Приёмы первого шага в разговоре с клиентом в торговом зале. Сознательно управлять беседой, «вести» клиента с помощью вопросов. Выявление скрытых запросов покупателей. Экспресс-диагностика типов клиентов. Речевые модули для успешного вступления в контакт.

· Демонстрация товара, помощь в выборе. Как рассказать о товаре, затронув самые заветные желания клиента. Как сделать, чтобы покупатель Вас не слушал, а слышал. Речевые модули на «языке выгоды» клиента.

· Нейтрализация сомнений, опасений и страхов клиентов. Типичные возражения клиентов. Почему они возникают и как их использовать в свою пользу. Алгоритм работы с возражениями. Речевые модули для проработки основных сомнений и возражений из практики участников тренинга.

· Работа с ценой. Техники предъявления и обоснования цены. Работа с ценовыми возражениями. Знакомство с психологией восприятия цены и сопротивлениями. Методы "затрат-вложений", "свойства –польза -обладание", "плюсы и минусы", "расчленение общей цены". Увеличение суммы покупки

3. Завершение продажи. Техники реального завершения продажи. Техники подталкивания к покупке. Выход из контакта с максимальной пользой. Мотивация к дальнейшему сотрудничеству.

4. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях. Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом. Работа с рекламациями и претензиями клиентов. Причины конфликтов. Как не дать «разгореться» конфликту. Приёмы выдержки при обслуживании трудных клиентов. Методы снятия стресса. Рецепт грамотного отказа. Создание и отработка речевых модулей для разрешения конфликтов

 

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 16 академических часов. Занятия могут проходить без отрыва от работы. Например – 2-3 раза в неделю за 2 часа до открытия магазина или любые другие варианты.

ТРЕНЕР : СУЛИМОВА ЕЛЕНА АНАТОЛЬЕВНА, практикующий психолог, тренер, консультант. Опыт проведения тренингов продаж: «Стекло и зеркала», «Спорт СЕ», «Дубленка и кожа» в ГУМЕ, ОМ (Отделочные материалы), «Томь-Экстра», "Бэби Бум", ЦУМ, «Фин Флайер», "Солерно", «Теле 2», ЛДЦ (Лечебно Диагностический Центр), Салоны-парикмахерские "Бьюти", «Шарм», «Макс Моторс» и др.

 

ПО ЖЕЛАНИЮ ЗАКАЗЧИКА ДО НАЧАЛА ТРЕНИНГА СОЗДАЮТСЯ

И В ХОДЕ ТРЕНИНГА ПРОРАБАТЫВАЮТСЯ

«Корпоративные стандарты работы продавцов-консультантов»

1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения сервиса.

* это значит, что больше никогда не будет такого, что каждый работает в соответствии со своим прошлым опытом, и делает так, как считает нужным или так, как сам понял …

2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты Компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.

* если Вы обслуживаете VIP-клиентов – они ждут от Вас самого лучшего, «пятизвездочного» сервиса; если Вы ориентируетесь на «средний» сегмент – у этих клиентов есть свои ожидания; четкий стандарт поможет Вам попасть в ожидания своей целевой аудитории

3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника.

* Вы сможете просто дать прочитать корпоративный стандарт новичку – и ему будет ясно, что, когда, и как делать. Кстати, иногда меня спрашивают о том, чем стандарты обслуживания отличаются от должностных инструкций. Не претендуя на истину в последней инстанции – выскажу свое мнение о том, что должностные инструкции отвечают на вопрос «ЧТО делать», а стандарты сервиса – «КАК именно делать это».

4. Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов.

* Поскольку хорошие стандарты сервиса обязательно измеримы – они легко становятся основой для мониторинга и контроля работы персонала. Вы сможете быстро сделать из стандартов сервиса чек-листы, анкеты, листы для таинственных покупателей – которые помогут Вам контролировать персонал по четким, понятным всем, связанным в единую систему критериям.

5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания

* Получая обратную связь от Клиентов, большинство компаний не знает, что с ней делать дальше (в лучшем случае проводятся собрания для персонала, где эта информация не слишком организованно обсуждается). Если у Вас прописан регламент взаимодействия с Клиентом (и этот регламент работает, т. е. соблюдается) – Вы просто вносите туда изменения – и Ваш персонал начинает работать в соответствии с обнаруженными пожеланиями Клиентов.

6. В конечном итоге – повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда Компании на рынке.

* Сделав свой стиль обслуживания продолжением индивидуальности Вашей Компании – Вы делаете ее запоминаемой, неповторимой и узнаваемой. Ваш стиль сервиса может быть подчеркнуто уважительным, формальным и немного старомодным, или мягким и немного домашним, или неформальным, дружелюбным и очень легким – так, как Вы видите это.

ВАША ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ БУДЕТ ОТЛИЧАТЬ ВАС ОТ КОНКУРЕНТОВ.

 

ПОСТ-ТРЕНИНГОВАЯ РАБОТА: После завершения обучающей части тренинга консультант сопровождает процесс внедрения новых знаний и навыков на рабочем месте продавцов, корректирует модели поведения, обучает старшего менеджера (до 6 месяцев).

 


Профтест онлайн - найти свою профессию

08.02.18
Что делают компании, чтобы привлекать «своих» и не тратить понапрасну ресурсы на развитие кадров для конкурентов, как простроен в российских компаниях такой HR-процесс как «Оценка и развитие компетенций» и есть ли потребность в ИТ-ресурсах для...
24.09.17
Что для работодателя наиболее важно при трудоустройстве молодого специалиста? Какие компетенции востребованы рынком труда? Можно ли снизить отсев студентов, которые разочарованы специальностью? Как построить работу...
24.09.17
Типологии позволяют быстро понимать сильные и слабые стороны личности, направленность интересов, ведущие мотивы. Рекомендации с опорой на тип личности всегда наглядны, обоснованы, результативны...
24.09.17
Инициативность, готовность к риску, клиенто-оптимальность – нужны ли такие компетенции вашей компании? В крупном, вертикально-интегрированном бизнесе важно «по регламенту и в рамках бюджета», в малом бизнесе важно «выгодно и быстро»...


Архив новостей

 

 

, . , .
Политика конфиденциальности.  Все персональные данные и фотографии размещены с согласия их обладателей.
       
Если у Вас возникли вопросы или пожелания, пишите нам  
или звоните (3822) 53-31-18, 44-06-21, 90-67-42


Работает на: Amiro CMS