ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ
В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ.

 

Тренинг для продавцов розницы - для тех, кто стремится профессионально обслужить покупателя, создать у покупателя благоприятное впечатление о магазине или салоне, и сделать так, чтобы клиенты приходили к вам снова и снова и рекламировали ваш магазин своим знакомым.

 

Цели и результаты тренинга:

  • Формирование устойчивой внутренней установки на клиента как на высшую ценность в процессе продажи (клиент ориентированный подход)
  • Работа с опытом и знаниями участников - с целью их осознания и структурирования для получения возможности наиболее успешного их применения
  • Получение набора знаний и умений для эффективного ведения продаж: оснащение участников теоретическими знаниями и практическими инструментами в объеме, необходимом для эффективного ведения продаж в торговом зале
  • Отработка приёмов экспресс-диагностики разных типов покупателей и особенностей работы с ними
  • Обучение приёмам психологически грамотного поведения в конфликте

 

Программа тренинга:

1. Конструктивное общение с клиентом. Условия для построения отношений с клиентом. Понимание профессиональной важности доброжелательного отношения к окружающим. Умение нравиться, профессионально улыбаться и говорить комплименты. Уверенность в себе, раскованность в общении с клиентом. Способность почувствовать и своевременно снять собственный поведенческий "зажим". Уверенность в ситуации нестандартного общения с клиентом. Управление своим эмоциональным состоянием в работе.

2. Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале. Диагностика стилей продаж. Постановка индивидуальных целей по достижению эффективных продаж на данном обучении. Этапы эффективных продаж

· Установление контакта и создание первого впечатления Приёмы первого шага в разговоре с клиентом в торговом зале. Сознательно управлять беседой, «вести» клиента с помощью вопросов. Выявление скрытых запросов покупателей. Экспресс-диагностика типов клиентов. Речевые модули для успешного вступления в контакт.

· Демонстрация товара, помощь в выборе. Как рассказать о товаре, затронув самые заветные желания клиента. Как сделать, чтобы покупатель Вас не слушал, а слышал. Речевые модули на «языке выгоды» клиента.

· Нейтрализация сомнений, опасений и страхов клиентов. Типичные возражения клиентов. Почему они возникают и как их использовать в свою пользу. Алгоритм работы с возражениями. Речевые модули для проработки основных сомнений и возражений из практики участников тренинга.

· Работа с ценой. Техники предъявления и обоснования цены. Работа с ценовыми возражениями. Знакомство с психологией восприятия цены и сопротивлениями. Методы "затрат-вложений", "свойства –польза -обладание", "плюсы и минусы", "расчленение общей цены". Увеличение суммы покупки

3. Завершение продажи. Техники реального завершения продажи. Техники подталкивания к покупке. Выход из контакта с максимальной пользой. Мотивация к дальнейшему сотрудничеству.

4. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях. Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом. Работа с рекламациями и претензиями клиентов. Причины конфликтов. Как не дать «разгореться» конфликту. Приёмы выдержки при обслуживании трудных клиентов. Методы снятия стресса. Рецепт грамотного отказа. Создание и отработка речевых модулей для разрешения конфликтов

 

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 16 академических часов. Занятия могут проходить без отрыва от работы. Например – 2-3 раза в неделю за 2 часа до открытия магазина или любые другие варианты.

ТРЕНЕР : СУЛИМОВА ЕЛЕНА АНАТОЛЬЕВНА, практикующий психолог, тренер, консультант. Опыт проведения тренингов продаж: «Стекло и зеркала», «Спорт СЕ», «Дубленка и кожа» в ГУМЕ, ОМ (Отделочные материалы), «Томь-Экстра», "Бэби Бум", ЦУМ, «Фин Флайер», "Солерно", «Теле 2», ЛДЦ (Лечебно Диагностический Центр), Салоны-парикмахерские "Бьюти", «Шарм», «Макс Моторс» и др.

 

ПО ЖЕЛАНИЮ ЗАКАЗЧИКА ДО НАЧАЛА ТРЕНИНГА СОЗДАЮТСЯ

И В ХОДЕ ТРЕНИНГА ПРОРАБАТЫВАЮТСЯ

«Корпоративные стандарты работы продавцов-консультантов»

1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения сервиса.

* это значит, что больше никогда не будет такого, что каждый работает в соответствии со своим прошлым опытом, и делает так, как считает нужным или так, как сам понял …

2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты Компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.

* если Вы обслуживаете VIP-клиентов – они ждут от Вас самого лучшего, «пятизвездочного» сервиса; если Вы ориентируетесь на «средний» сегмент – у этих клиентов есть свои ожидания; четкий стандарт поможет Вам попасть в ожидания своей целевой аудитории

3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника.

* Вы сможете просто дать прочитать корпоративный стандарт новичку – и ему будет ясно, что, когда, и как делать. Кстати, иногда меня спрашивают о том, чем стандарты обслуживания отличаются от должностных инструкций. Не претендуя на истину в последней инстанции – выскажу свое мнение о том, что должностные инструкции отвечают на вопрос «ЧТО делать», а стандарты сервиса – «КАК именно делать это».

4. Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов.

* Поскольку хорошие стандарты сервиса обязательно измеримы – они легко становятся основой для мониторинга и контроля работы персонала. Вы сможете быстро сделать из стандартов сервиса чек-листы, анкеты, листы для таинственных покупателей – которые помогут Вам контролировать персонал по четким, понятным всем, связанным в единую систему критериям.

5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания

* Получая обратную связь от Клиентов, большинство компаний не знает, что с ней делать дальше (в лучшем случае проводятся собрания для персонала, где эта информация не слишком организованно обсуждается). Если у Вас прописан регламент взаимодействия с Клиентом (и этот регламент работает, т. е. соблюдается) – Вы просто вносите туда изменения – и Ваш персонал начинает работать в соответствии с обнаруженными пожеланиями Клиентов.

6. В конечном итоге – повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда Компании на рынке.

* Сделав свой стиль обслуживания продолжением индивидуальности Вашей Компании – Вы делаете ее запоминаемой, неповторимой и узнаваемой. Ваш стиль сервиса может быть подчеркнуто уважительным, формальным и немного старомодным, или мягким и немного домашним, или неформальным, дружелюбным и очень легким – так, как Вы видите это.

ВАША ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ БУДЕТ ОТЛИЧАТЬ ВАС ОТ КОНКУРЕНТОВ.

 

ПОСТ-ТРЕНИНГОВАЯ РАБОТА: После завершения обучающей части тренинга консультант сопровождает процесс внедрения новых знаний и навыков на рабочем месте продавцов, корректирует модели поведения, обучает старшего менеджера (до 6 месяцев).

 


Профтест онлайн - найти свою профессию

26.03.19
Мы провели в марте 2019 большое исследование "Профориентационная работа в вузах России"...


Архив новостей

 

 

.
Политика конфиденциальности.  Все персональные данные и фотографии размещены с согласия их обладателей.
       
Если у Вас возникли вопросы или пожелания, пишите нам  
или звоните (3822) 53-31-18, 44-06-21, 90-67-42


Работает на: Amiro CMS